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  • 单日解答近万就诊咨询 腾讯健康AI助医为上海便捷就医服务20加速

    发布日期:2022-06-20 04:35   来源:未知   阅读:

      什么情况下可以在互联网医院就诊?互联网医院可以使用医保吗?我预约的CT在什么地方做?我选择自提的药品怎么取?哪里可以教患者使用互联网医院?以前,这些问题需要通过医院人工热线电话,或亲身到医院服务台询问,现在,一套腾讯健康研发的7x24小时在线智能客服就能化解,还解决了疫情下,非紧急患者无法及时线下就医、医院热线远不能满足市民需求的问题。

      在上海交通大学医学院附属仁济医院(下简称“仁济医院”)、上海交通大学医学院附属瑞金医院(下简称“瑞金医院”)、上海交通大学医学院附属上海儿童医学中心(下简称“上海儿童医学中心”),腾讯健康的智能客服先后上岗,在上海全域静态管理期间,服务用户超过5.8万人,解答就诊咨询问题超过11.6万个,更在5月1日的医院义诊日中创下了单日最高解答近万人次的纪录,成为疫情中帮助解决群众线上就医“疑难杂问”、缓解医院热线电话咨询量大等共性问题的智能数字助手。

      数据统计显示,门急诊预约挂号相关问题是上海市民咨询最多的问题,在所有咨询问题中占比达到25%,每4个使用智能问答的上海市民中,就有一个咨询挂号相关问题。其次,疫情核酸相关问题、互联网医院药品配送等问题分别占到12%和14%。疫情期间被大力推广的互联网医院服务,也吸引了上海市民的关注,11%的咨询问题与互联网医院服务相关,显示线上就医已成为市民的新选择。

      仁济医院是上海市级医院“便捷就医服务”数字化转型2.0智能云客服场景的试点医院之一。4月20日,仁济医院联合腾讯健康,基于AI智能问答功能,在疫情期间加急上线互联网医院智能客服,成为此次疫情中,第一家落地腾讯健康互联网医院智能客服的医院。疫情期间,互联网医院的药品配送因物流关系受到不同程度的影响。仁济医院互联网医院智能客服通过强大的信息采集和后台管理,及时更新药物配送相关信息,运用算法匹配应答患者的问题,缓解患者的焦虑心情。

      疫情期间,为了让市民和志愿者更高效地为自己60周岁(含)以上的父母、18周岁(不含)以下的孩子以及社区居民“代配药”, 瑞金医院在疫情期间上线了“一老一小”、“志愿者”代配药服务。作为配套措施,瑞金医院也同步升级了智能客服,增加了代配药的相关问题查询,以此协助解答市民和志愿者在代配药过程中遇到的问题,提升了其使用互联网医院的体验度。

      在上海儿童医学中心,秉承着“一切为了孩子”的办医宗旨,智能客服将家长关心的十大类近百项高频问题模块化,通过对就医场景及区域进行分类,帮助家长更直观地了解需要咨询的问题类型,提高搜索相关信息的效率,增加家长获取解答的便捷性,有效缓解了疫情期间看病难接种难等集中问题。

      “智能客服”可以保障患者:有问题,随时查,咨询就诊过程中遇到的问题,客服机器人将7×24小时在线回复;热门问题,快速查,针对智能客服设置导航功能,通过对就医场景进行分类,让问题内容更具针对性,让患者更直观地了解自己需要咨询的业务,并高效搜索相关信息;模糊问题,智能查,对于一些产生“歧义”的提问,客服机器人可以智能联想相关问题,帮助患者快速找到相关问题的答案。如果输入的内容不完整,客服机器人也能够基于模糊的关键词,智能寻找到可能的问题和答案,帮助患者解决问题。智能客服解决了患者在互联网医院就医过程中发生频次很高的问题,也通过其便捷性,提升了患者使用互联网医院的意愿。

      “智能客服”是腾讯健康旗下“AI助医”产品体系中的应用之一,此外,还有智能导诊、智能预问诊、肿瘤专科精准预约、AI临床助手、AI合理用药等应用,搭建患者、医生、医院三者的信息桥梁,协助患者更便捷就诊,辅助医生更高效诊断。目前,腾讯健康“AI助医”其他细分应用产品也已在上海各大医院陆续落地,加速“便捷就医服务”数字化转型。

      复旦大学附属肿瘤医院(下简称“复旦肿瘤医院”)2018年起开始与腾讯健康合作,基于AI技术,上线了基于患者病情匹配的“精准预约”,帮助医院实现医疗资源合理配置。通过提供门诊场景下的智慧匹配方案,可以帮助重症患者精准匹配到相关疾病专家,提供就诊资源,节约就医时间,引导检查不全或病种不符的患者找到合适的医生和科室,减少资源错配。

      据悉,复旦肿瘤医院也在积极响应“便捷就医服务”数字化转型2.0政策,一直致力于解决公立医院医疗服务的共性痛点,流程和医患匹配的效率问题,并积极进行数字化转型工作部署,2021~2022年,复旦肿瘤医院更积极创新“精准预约”的应用场景,开拓了“精准医技预约”,为急需接受评估检查的患者匹配精准预约绿通资源,争取治疗时间。病情匹配“精准预约”的上线,为医院服务的数字化创新带来新思路。未来,其还将携手腾讯健康探索“互联网+”医疗创新服务、医疗数据和人工智能创新服务的应用场景,以及临床科研及大数据应用等方面展开深度探索,为百姓提供更优质的医疗服务。

      口腔医学是上海交通大学医学院附属第九人民医院(简称:上海九院)特色学科,来自全国的患者汇集于此,在接诊过程中医生既要给患者科普口腔知识,又要问诊、写病历,医生能分配给患者的时间是有限的。“智能预问诊”解决了这一难题,它不仅能释放医生的时间,还可以提高问诊质量。

      “智能预问诊”基于医疗人工智能、自然语言处理、医学知识图谱等技术,可以从患者主诉出发,模拟医生问诊思路,逐步引导患者利用候诊间隙时间梳理病情,并通过文字、图片等多种形式为患者解答AI问诊过程中不了解的医学名词,提升后续医生沟通效率,减少候诊时间,优化医疗服务体验。患者填写完病情信息后,系统将智能生成诊前报告,同步到医生工作站,提高医生书写病历的效率,降低医疗风险。作为上海九院携手腾讯健康落地的七个“便捷就医服务”应用场景之一,“智能预问诊”不仅为医患双方提供了更多便利;也为医疗服务的“窗口业务”数字化转型升级,带来了更多可探索的想象空间。

      《上海市“便捷就医服务”数字化转型2.0工作方案》中曾明确提出,通过云计算、大数据、物联网、5G、人工智能等数字化技术融合创新应用,支撑推动医疗健康服务体系流程再造、规则重构、功能塑造和生态新建。全面挖掘推进包括门诊智能分诊导诊、智能院内导航、智能云客服等在内的七大应用场景、五个特色应用场景建设。

      无论是仁济医院、瑞金医院和上海儿童医学中心的“智能客服”,复旦肿瘤医院的“肿瘤专科精准预约”,还是上海九院的“智能预问诊”,可以看到上海市各级医疗机构积极进行“便捷就医服务”2.0数字化转型,通过优化就医服务流程,提升群众就医体验。而腾讯健康作为医疗健康行业的数字化“助手”,也秉承着科技向善的发展原则,凭借其在云计算、大数据以及人工智能等领域的技术沉淀,持续助推医疗健康服务的创新发展。